Connexxion profiteert van perverse prikkels

cropped-hi13.jpgOpvallend veel perverse prikkels in het OV-chipkaart systeem. En opmerkelijk hoe Connexxion hiervan weet te profiteren.

Onlangs heb ik een boete gehad op de Valleilijn (ook wel bekend als “het kippenlijntje”; de trein van Ede naar Amersfoort).

Een reisje van Barneveld-Noord naar Ede-Wageningen kost normaal € 3,86. Dat werd nu € 38,86.

Volgens de controleur van Connexxion had ik ‘s morgens op de heenreis in Barneveld-Noord niet uitgecheckt. Ik meen zeker te weten van wel. In ieder geval, aan het einde van de werkdag heb ik ingecheckt op station Barneveld-Noord om terug te reizen. Maar het Connexxion systeem “dacht”  dat ik 9 uur (!) lang op de Valleilein had gereisd en nu pas uitcheckte,  En toen de controleur van Connexxion kwam, was zijn conclusie dat ik niet ingecheckt had.

“Of u bent vanmorgen vergeten uit te checken, of het uitchecken heeft niet goed gewerkt”, zei de controleur van Connexxion.
Dat klonk redelijk; foutloze ICT systemen bestaan immers niet.
“Maar”, zo ging de controleur heel onredelijk en handenwrijvend verder, “ook als ons Connexxion  systeem de fout gemaakt heeft, dan krijgt u als reiziger toch een boete!”.

Ook als ons Connexxion  systeem de fout gemaakt heeft, dan krijgt u als reiziger toch een boete!

En als er geen controleur geweest was, dan had Connexxion toch nog de “automatische boete” geïncasseerd: vanwege de missende check-uit ‘s morgens in Barneveld-Noord had de terugreis mij € 20,00 gekost in plaats van € 3,65. Dus € 16,14 te veel op een reisje van € 3,86. Elke fout is een win-win situatie voor Connexxion!

Die automatische boete kan de reiziger in theorie terugvragen. Een doorn in het oog van Connexxion! Ze hebben wel de terugvraag procedure zo ingewikkeld mogelijk gemaakt, maar helemaal onmogelijk is het niet. 10% van de automatische boetes wordt met succes teruggevraagd.

De controleur had ook kunnen zeggen: Ik zie dat u vandaag in totaal 9 uur lang ingecheckt was, op een traject dat maximaal 45 minuten duurt. Er is dus ergens iets fout gegaan. Wilt u even bij het volgende station inchecken? Zo doet de NS dat.

Maar zo werkt Connexxion niet. Connexxion melkt het OV-chipkaart systeem tot op de laatste druppel uit. De automatische boete is niet voldoende, de “controleursboete” levert meer op:  € 35,00 en die kan niet teruggevraagd worden.  Dus ook trouwe klanten worden ten overstaan van de hele trein als een crimineel behandeld.

Connexxion ontziet daarbij niemand. Ik heb een oude vrouw met tranen in de ogen in de trein zien zitten naar aanleiding van een proces-verbaal door een Connexxion controleur.

Ja, mevrouwtje, u heeft het fout gedaan. U heeft ingecheckt bij die paal van de NS. U had natuurlijk die paal van Connexxion moeten hebben… Ja, die staat vlak naast die paal van de NS. Daarom krijgt u nu een proces-verbaal. Legitimeren!.. Ja, nu!… Nee, niet de OV-chipkaart… Paspoort!

Incidentele reizigers, bejaarden, buitenlanders en kinderen, die gaan op dit traject vaak in de fout. En die weten echt niet hoe ze de automatische boete van € 16,35 kunnen terugvragen. Sterker nog, ze weten niet eens dat ze veel te veel betaald hebben.

Maar ook de ervaren reiziger gaat de in de fout. Een maand heeft ongeveer 20 werkdagen. Dat is 80 keer in- of uitchecken. Of 160 keer als je één keer moet overstappen. Gemiddeld genomen wordt er dan één of twee keer per maand een fout gemaakt, door het Connexxion-systeem of door de reiziger. Ik heb zelf gemiddeld 1 fout per maand (ongeveer het landelijk gemiddelde). Dat kost me dan € 16,14 of € 35,00 extra (de automatische boete of de controleursboete) op een reisje van € 3,86.

En het ergste is dat je niet kunt controleren of het inchecken goed gegaan is. Je zit dus niet lekker meer in de trein. Je weet nooit zeker of je ingecheckt bent.

Juridisch is het standpunt dat de reiziger het wel kan controleren: de tekst die eventjes te zien is op de check-in / check-uit paal zou voldoende moeten zijn.

Je ziet die tekst éénmalig, 1 of 2 secondes lang. Dat zijn dan 3 regels tekst, met vrij kleine zwarte letters op een donkergroene achtergrond. En om het nog erger te maken: de teksten bij inchecken en uitchecken hebben dezelfde vorm en kleur. In beide gevallen eindigt de eerste regel op “OK”. Dus je moet het echt helemaal lezen, voordat je weet of er sprake is van inchecken of uitchecken. Maar ja, die tekst is natuurlijk allang verdwenen tegen dat tijd ik mijn 55-plus ogen multi-focaal heb scherpgesteld op dat kleine tekst-venstertje op de paal.

Als je de OV-chipkaart nog een keer bij de paal houdt om te kijken of het goed gegaan is, dan ben je ook de pineut. Want dan wordt je weer uitgecheckt.

Je zou ook na het inchecken terug kunnen lopen van het perron naar de stationshal, daar weer in de rij gaan staan voor een OV-oplaadpunt en dan controleren of het inchecken goed gegaan is en vervolgens weer de trap op teruglopen naar het perron. Maar ja, dan is je trein alweer weg.

Het is echt onbegrijpelijk dat onze rechters besloten hebben dat de reiziger hiermee voldoende mogelijkheden hebben om te controleren of ze ingecheckt zijn. Zie dit artikel. En het is nog erger:  je kunt je OV-transacties inderdaad wel checken via een smart-phone, maar dan zie je alleen de transacties van gisteren en ouder. Daar heb je dus ook niets aan voor de reis die je vandaag maakt.

Uiteraard is heb ik bezwaar aangetekend tegen deze boete. Mijn hele reishistorie opgestuurd naar Connexxion. Ik had toch eigenlijk wel verwacht dat de boete teruggedraaid zou worden, omdat men kon zien dat ik een goede klant was, altijd heen en weer reis tussen Ede-Wageningen en Barneveld-Noord, en dat 9 uur wel een heel erg lange reistijd was voor een kort ritje op een korte lijn.
Maar nee, de reactie was kort samengevat:  juridisch gezien mogen we u een boete geven, dus doen we dat ook. Blijkbaar is dit echt het beleid bij Connexxion.

Als we (Connexxion) de reiziger een boete kunnen geven dan doen we dat.


Het OV-chipkaart systeem zit opmerkelijk vol met “perverse prikkels“:

  • hoe onduidelijker het systeem voor de reizigers, hoe meer controleurs-boetes en hoe meer automatische boetes Connexxion opstrijkt.
  • hoe meer fouten in de techniek van Connexxion, hoe meer boetes Connexxion opstrijkt.
    Hoe hard loopt men dan bij Connexxion om een fout in het systeem op te lossen? Sterker nog: de prikkel is aanwezig om bewust fouten in te bouwen…
    Ik zeg niet dat ze het doen. Maar als een reiziger de schijn tegen heeft, dan krijgt hij een boete. Connexxion heeft wat dit betreft ook zeker de schijn tegen.
  • hoe onduidelijker de Reishistorie (op www.ov-chipkaart.nl/mijnovchipkaart), hoe minder reizers er zijn die merken dat ze te veel betaald hebben
  • hoe moeilijker de teruggaveformulieren, hoe minder reizigers er zullen zijn die er daadwerkelijk in slagen om hun teveel betaald geld terug te vragen.
  • door slechte kwaliteit van de OV-chipkaarten strijkt Connexxion jaarlijks ook weer veel boetes en dubbel betaalde reizen op
  • Ook houders van een trajectabonnement moeten inchecken. Ook reizigers die een éénmalig treinkaartje hebben gekocht moeten in en uitchecken. Volstrekt onnodig, maar het levert Connexxion lekker veel controleurs-boetes en automatische boetes op.
  • Bij overstappen (bv van Connexxion naar NS of vice-versa) is de kans op fouten minimaal 2 keer zo groot. Uitchecken bij de paal van NS, inchecken bij de paal van Connexxion op het zelfde perron. En in de juiste volgorde. Mensen zijn net als de OV-systemen van Connexxion: ze maken soms fouten. Dus dat levert Connexxion nog meer boetes op.
  • hoe meer de getoonde teksten bij inchecken en uitchecken qua kleur en vorm op elkaar lijken, hoe minder de reizigers eventuele vergissingen opmerken en hoe meer boetes Connexxion kan opstrijken

Bij NS hoort de reiziger bij inchecken één piep en bij uitchecken twee piepen. Dat helpt. Bij Connexxion hoor je altijd één piep, bij zowel inchecken als uitchecken.

Allemaal inkoppertjes voor Connnexxion. Connexxion “verstopt” bijvoorbeeld het verschil tussen inchecken en uitchecken (want dat levert meer boetes op).

Bij NS hoort de reiziger bij inchecken één piep en bij uitchecken twee piepen. Connexxion kiest voor één piep, bij zowel inchecken als uitchecken.

De tekst in het venster van de paal is dezelfde kleur bij inchecken als bij uitchecken. Verder kiest Connexxion voor een vrij klein lettertype. Het Connexxion logo dat ook in het tekstvenster staat, is bijvoorbeeld stukken groter. Blijkbaar is het belangrijk dat de reiziger dat wel kunnen zien.

Verder staan er 3 regels tekst in het venster, wat ook nog weer verwarrend werkt. En Connexxion zet er altijd het geruststellende woord “Ok” bij. Eigenlijk is dat woord “Ok” het enige wat ik kan lezen, maar het zegt niets, want ook al ben ik 9 uur lang ingecheckt op een traject van maximaal 45 minuten, dan nog staat er keurig Ok bij; terwijl het echt niet Ok is.

Het kan wel duidelijk; als Connexxion er maar belang bij heeft.

Maar als het saldo op de ov-chipkaart lager wordt dan € 20,00 dan vindt Connexxion het belangrijk dat de reiziger het saldo snel aanvult. Dat wordt dan heel duidelijk gemaakt. Het tekst-venster op de paal krijgt dan een andere kleur (rood) en het geluidssignaal is anders. Dat zie je meteen en dat hoor je. Het kan dus wel duidelijk; als Connexxion er maar belang bij heeft.

Er zijn veel makkelijke verbeteringen mogelijk. Ik noem drie verbeteringen die heel simpel te realiseren zijn:

  1. Vervang de 3 regels tekst die je gedurende 1 seconde ziet bij het in- of uitchecken door 1 woord: “In” of “Uit”;  in een zo groot mogelijk lettertype. Aan de vorm van het woord kun je dan al zien wat het resultaat is.
  2. Doe net als de NS: één piep bij het inchecken, 2 piepen bij het uitchecken.
  3. Doe net als de NS: een check-in verloopt na 6 uur automatisch.

Maar ja, deze eenvoudige verbeteringen zouden Connexxion veel geld kosten, want minder boetes. Dus Connexxion zal dat echt niet doen. Dat is nu eenmaal het probleem van de perverse prikkels: goed gedrag wordt afgestraft en slecht gedrag wordt beloond.

Mijn advies: koop een e-ticket. Dan hoef je niet in en uit te checken en heb je alle bijbehorende ellende niet. En goedkoper, want geen automatische boetes of controleursboetes.

En als je toch met de OV-chipkaart blijft reizen, dan heb ik twee tips:

  1. Als je een controleur ziet bij het instappen, vraag dan altijd of ze je ov-chip kaart willen controleren. Daar heb je recht op, dat moeten ze doen.  En als het dan niet klopt, dan kun je aktie ondernemen (bv alsnog inchecken, of een los kaartje kopen als je OV-chipkaart het niet werkt).
  2. gebruik de OV-checker. Die heb ik gemaakt om de automatische boetes in mijn reishistorie op te sporen.